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      熱點新聞

      渤海財險呼叫中心以崗位堅守 保障全國客服熱線不停歇

        2022年1月9日凌晨,天津地區疫情突如其來。承擔全國接報案工作的渤海財險呼叫中心因部分坐席居住小區封閉,大部分坐席核酸檢測結果未出,而面臨嚴重人員短缺的緊急情況。

        疫情就是命令,防控就是責任。渤海財險呼叫中心按照公司疫情防控工作部署要求,在保障員工安全基礎上,積極組織周密部署。黨員干部充分發揮表率作用,沖鋒在前,全體呼叫坐席始終堅守一線,輪班值守,實時接聽客戶咨詢、報案電話,全天候為客戶服務。她們都是別人的妻子、丈夫、孩子的父母、老人的兒女……疫情當前,她們毅然奔向客戶服務第一線,涌現出許多溫暖人心的感人故事。

        (渤海財險呼叫中心坐席有序接聽客戶報案咨詢電話)

        呼叫中心負責人項彬,雖然已過知非之年,但她作為一名有著14年黨齡的黨員干部,依然在疫情剛發生之時,冒著疫情不明的風險,第一時間返回呼叫中心,帶領同事們結合疫情防控要求周密制定工作方案。為解決呼叫人員短缺問題,她有序協調調動分公司客服人員,建立臨時派工調度工作群組,搭建客戶電話臨時處理通道,通過總分聯動快速調撥案件。為及時解決呼叫中心現場問題,她連續3天3夜值守在公司,與坐席吃住在一起,悉心關愛每一名坐席,隨時根據疫情發展和呼叫情況,指導具體工作,保證了呼叫中心工作在疫情初期的平穩過渡。

        為妥善做好疫情期間呼叫排班工作,呼叫中心曹佳鑫主動克服家中雙胞胎女兒需要照顧特別是一個女兒還在發燒更需要母親的困難,在沒有和公司透露家里任何情況之下,毅然在深夜趕到呼叫中心,組織坐席隊長連夜研究細化報案與派工操作流程,并于次日迅速組織召開全轄視頻會,指導分公司呼叫操作。每天,她都會認真跟進坐席人員核酸檢測結果,合理安排坐席班次,呼叫工作安排井然有序,呼叫熱線運行順暢。

        為解決坐席人員因等待核酸結果而無法正常上班的急迫問題,呼叫中心任磊積極出謀劃策,多方協調研究解決方案,在公司辦公室、信息技術部協助支持下,緊急在12臺筆記本電腦上安裝了客戶服務系統及軟電話工具,隨后她帶病堅持將筆記本電腦送到坐席人員家中,并帶去公司及領導的感謝與慰問。

        (渤海財險呼叫中心坐席連續奮戰工作一線)

        疫情面前,呼叫中心坐席人員主動擔當。為盡快推進遠程接報案應急方案實施,坐席隊長袁明秀、張雯、于濤、王倩、曹麗楠第一時間趕到公司,共同商議可行性操作流程,她們一同錄制操作視頻、編輯添加流程文本,一干就是一通宵,及時完成了次日全轄培訓的各項準備工作;為彌補人員短缺,隊長王倩夜班后,不顧疲憊主動請纓,留下繼續加班;張莉蕊、李悅兩名坐席主動連續工作三個班次,呼叫服務時間長達數十個小時,沒有半句怨言;坐席孫婉纓堅持沖鋒在前,在自己生日和母親生日當天,毫不猶豫留在公司配合接報案工作,家中留下一個年邁的老人和兩個孩子無人照看;坐席馬麗娜因腳腕骨折1月初剛剛復工,在呼叫中心人員急缺的情況下主動放棄治療,連續加班;坐席李悅克服嚴重的腰疼,連日來以止痛藥物支撐,堅守在呼叫崗位上……疫情期間的呼叫中心,到處可見堅持工作、無私奉獻的溫暖場面,大家累了就在折疊床上簡單休息一下,以積蓄力量迎接第二天的工作挑戰。

        (渤海財險呼叫中心坐席堅守一線崗位)

        (呼叫中心緊急購置折疊床供連續工作坐席人員輪流休息)

        (呼叫坐席連續工作后在職場臨時休整)

        面對疫情,渤海財險呼叫中心全體干部員工顧全大局、勇敢堅定、盡職盡責、無怨無悔,她們用實際行動踐行了“以客戶為中心”的服務理念,用義無反顧詮釋了“基層逆行者”的責任與擔當!

         

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